昨日、アマゾンで注文した商品の配送で、初めてトラブルに見舞われました。
アマゾンを利用して１０年以上たちますが、配送に関するトラブルは初めての経験でした。私はずっとプライム会員で、利用頻度も高いと思います。それでいて初めてのトラブルだったので、基本的にアマゾンの配送システムは素晴らしいものだというのは、はじめにお伝えしておきますね。
ということで、アマゾンの商品配達で、トラブルに遭遇する人は少ないと思いますが、運悪く遭遇してしまった場合の、参考になればと思い、ここに記載したいと思います。
何が起こったのかというと、宅配ロッカーに入れたという商品が、指定されたボックスに入っていなかった、ということ。
それに気が付いたのは、帰宅した際に、不在連絡票が入っていたので、宅配ボックスに取りに行ったときでした。不在者投票には宅配ボックス８番に入れたと書いてあったので、宅配ボックスにカードを差し込みました。うちのマンションの宅配ボックスは、各部屋毎に配られているカードを差し込むことで、その部屋宛ての荷物が入っているボックスだけが開く、というシステム。当然８番が開くと思ったのですが、無常にも「お客様宛に配達されている荷物はありません」という音声が流れます。
ここで、こりゃおかしいなということで、いったん自宅まで戻ります。不在連絡票にはボックス８番に入れたって書いてあったけど、もしかしたら持ち帰っているという可能性も考え、アマゾンの配送状況を確認します。すると、「建物のロッカーに配達されました」というステータスになってました。
その時、確認したのがこの画面です。
むむ、これは完全におかしい。
ということで、アマゾンのサイトで次のアクションを探す。
どうやら、まずは送り先住所が間違っていないかを確認する必要があるとのこと。
これは、「注文履歴」のページから、該当の商品の「注文内容を表示」で確認可能。
で、問題ないことを確認。
次に、家族の誰かが既に受け取っていないかの確認。
妻に確認したが、受け取っていないとのこと。
続いて、配送業者の確認が必要とのこと。
これも「注文履歴」ページで確認できる。
今回は、「Amazon]である。
念のため、再配達依頼ができないか、自動音声受付に電話してみるも、やっぱりだめ。
トラッキングIDを入力しても、受付られず、回線を切られてしまうのだ。なんだこのシステムは。
ここにきて気が付いたのだが、Amazonにはこちらから電話をかける手段がない。
非常に面倒である。仕方ないので、カスタマーサービスのページで該当商品を選択して、ヘルプ内容を選択する。ここでは「配送について」をクリック
次のページで「配送に問題があった」を選択すると、ようやく「カスタマーサービスへ連絡」というメニューが出てくる。それを選択するとカスタマーサービスに連絡ができるのだ。この画面は初めて見たので新鮮であった。
今回はチャットだと説明が難しいと思ったので、担当者からの電話をリクエストした。
こちらの電話番号を入力する画面になり、電話番号を入力すると、１分ほどでコールがきた。思った以上に早くてびっくり。大抵、電話で問い合わせをする場合、繋がってもそこから５分１０分待たさせることも少ないないからだ。その点、Amazonは電話させてくれないものの、ここまで到達できれば早い。
で、こちらの状況を説明すると、担当のドライバーに確認、ということになった。ちなみに、この時点で既に１９時くらいだったので、当日の対応は難しいとの話し。明日でも大丈夫ですよ、と言ってゆっくり待つことにした。つとめて冷静に話しをしたつもりではあったが、ここまで面倒だったので、若干の怒気が漏れ出ていた可能性あり。しきりに謝られる。電話を切り、今日はこれで終わり。Amazonのカスタマーサービスの対応は、非常に丁寧で安心感のあるものだったことを記載しておきます。
すると、２１時頃にマンションの玄関から呼び出し音！
なんと、担当ドライバーさんが対応してくれたのだ。
話しを聞くと、今回の顛末は、ドライバーさんが宅配ボックスに商品を入れた際に、誤って部屋番号を間違えて入力したことが原因だったとのこと。なるほど、どうりで我が家のカードでは宅配ボックスに商品がないことになるわけだ。ドライバーさんのおかげで、無時に商品も受け取ることができました。めちゃくちゃ謝ってくれましたが、ほんと大丈夫ですよ、ありがとうございました、とこちらも何度も言うことになりました。
ということで、完全にヒューマンエラーだったわけですが、その後の対応が良かったので助かりました。ただ、カスタマーサービスに連絡するところまでたどり着くのが大変なのは、ちょっといただけませんね。
今回、配送のドライバーさんがいかに大変かを、改めて認識した次第です。
出来る限り優しく接しようと思いました。２０２４年問題、ほんと切実だなと。
いかがでしたか？
こういう時、いかに冷静に次の手を打てるかが大事ですよね。今回は若干イライラしましたが、比較的短時間で解決できてよかったです。私の体験が、みなさんの参考になれば幸いです。
ここまで読んでくださり、ありがとうございました。
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